Два региона, два твиттера, два пути

Социальные сети прочно вошли в список рабочих инструментов властей всех уровней. Особого регламента по использованию возможностей соцсетей для чиновников нет. Тем интереснее опыт различных регионов. Мы решили сравнить как используется популярный сервис микроблогов twitter в Самарской и Тульской областях. И как это сказывается на жизни регионов.

Пришел, увидел, взбодрил

С приходом Дмитрия Азарова на пост и.о. губернатора Самарской области жизнь в губернии стала динамичней. Молодой, спортивный глава региона вселял надежду в быстрые перемены к лучшему. Дмитрий Игоревич публично призвал жителей губернии обращаться по разным вопросам в свой личный твиттер. Это было необычно. Просто потому, что воспринималось как картинка из другого мира. Многие общественники попробовали. И получилось: глава региона тут же, в twitter делал распоряжение соответствующим службам, те брали под козырек и отчитывались о принимаемых мерах. 

Всего одним твитом Дмитрий Азаров заставил завести личный аккаунт и отчитаться об этом всех руководителей подразделений в правительстве Самарской области. В течение нескольких дней клиентами популярной соцсети стали все главы городов и поселков региона, министры, их заместители, сотрудники районных администраций. 

ВРИО губернатору о своих проблемах начали писать жители Самарской области. Азаров тут же в twitter, переправлял ответственным чиновникам поручение разобраться, которые буквально через полчаса писали о принятых мерах.

Поначалу это выглядело как сказка: многолетняя проблема небольшого поселка или городка после обращения в твиттер главы региона могла решится за полчаса. Жители губернии стали специально заводить свои аккаунты, чтобы обратиться к Дмитрию Азарову. Для многих это была последняя надежда решить насущные вопросы. К сожалению, долго сказка сказывается, да не скоро дело делается. Твиттер-эйфория быстро прошла. К примеру так и остались без ответа претензии по размещению свалок ТБО от жителей ряда сёл Ставропольского района, а также инициатива по решению мусорной проблемы на уровне губернии.  

На этом можно остановиться и констатировать, что для властей имидж всегда был на первом месте. Но благодаря приглашению компании Ростелеком-центр нам удалось познакомиться с другим опытом использования соцсетей в работе региональных властей.

Ответ получит каждый человек

Информационный контактный центр (ИКЦ) правительства Тульской области работает круглосуточно. С 8 до 20.00 все звонки на бесплатный федеральный номер принимают операторы (по штатному расписанию здесь работает 70 чел.), ночью житель области может оставить голосовое сообщение. Ночные звонки обрабатываются в первые 2-3 часа дневной рабочей смены.

Темы обращений граждан, обрабатываемых ИКЦ стандартный для нашей страны — это здравоохранение, госуслуги, ЖКХ, транспорт. Кроме обслуживания обращений операторы центра (здесь рабтает 70 чел.) мониторят твиттер-аккаунт правительства региона. 

Как рассказал «Пресс-Волге» министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Ярослав Раков операторы центра отслеживают все твиты с упоминанием правительственного аккаунта. «Если в сообщении есть какая-то проблематика или вопрос, мы направляем запрос ответственному лицу и в течение двух часов он обязан ответить: взяли в работу, либо нужна дополнительная информация, чтобы появился диалог с человеком, который проблему обозначил», — отметил Ярослав Раков.

Понятное дело, создавать большую структуру только для мониторинга twitter было бы нерационально. ИКЦ Тульского правительства выполняет гигантский объем работы. Только по записи на прием к врачу в день принимается от 4,5 до 7 тыс звонков. За одну смену оператор обрабатывает от 120 до 300 звонков. Среднее время разговора оператора и гражданином составляет 2 мин 10 сек. 

54% звонящих на прямую линию в ИКЦ — это жители Тульской области от 50 лет и старше. Граждане от 18 до 30 лет составляют 6% от общего количества обратившихся в ИКЦ. По словам директора ИКЦ Ларисы Клименовой молодежь в основном пользуется интернетом для решения вопросов взаимодействия с госорганами и получения медобслуживания.

Вся сетевая инфраструктура ИКЦ обслуживается тульским филиалом Ростелекома. Кроме IP-телефонии связисты контролируют работу нескольких потоков связи Е1, подведенных к зданию, а также работу маршрутизаторов, внутренней сетевой развязки, обслуживают пул внутренних телефонов. Попросту говоря, вся технологическая начинка центра, от «железа» до IP-телефония — это зона ответственности оператора. Кстати, за массой обращений, твитов и постоянной трелью звонков в ИКЦ, работа связистов незаметна. И это правильный подход, клиентоориентированный. Оператор в сотрудничестве с госаппаратом работает на благо людей.

PS. На примере двух twitter-аккаунтов разных регионов мы сравнили два подхода к работе с обращениями граждан. Конечно имидж в интернете — это шаг к благоприятным переменам. Но судя по всему, в Тульской области, сделав первый шаг, шагают дальше и идут навстречу жителям региона. Мы, в Самарской области пока стоим. Пойдем ли дальше?