АВТОВАЗ теряет свои козыри
38 лет вазовский автосервис оставался самой мощной и географически разветвленной системой техобслуживания автомобилей на территории стран бывшего Союза. Что, безусловно, являлось одним из самых выигрышных козырей Волжского автозавода.
Сегодня уже далеко не все согласны с таким мнением. Например, уже знакомый нашим читателям по ряду публикаций старший мастер одной из частных СТО Владислав Климук. По его мнению, долгие годы существования без какой-либо конкуренции сыграли свою роль. Отношение к клиенту на вазовских станциях, мол, оставляет желать лучшего. Но если раньше наш неизбалованный потребитель готов был снести все, лишь бы отремонтировать машину, то теперь оказалось, что обслуживание может быть и другим. Все чаще приходится сталкиваться с ситуацией, когда люди готовы отказаться от заводской гарантии для того, чтобы получить квалифицированное, качественное и быстрое обслуживание. Мнение Владислава Климука:
— Начнем с того, что нигде в мире от клиента уже не требуют в случае серьезной поломки самостоятельно доставлять машину на авторизированную станцию. У нас же даже оплату эвакуатора можно получить лишь через суд. А сколько нервов потребует от человека сама процедура ремонта… Допустим, недавний случай. На свежем автомобиле не работают фонари заднего хода (вернее, включаются в одном из пяти случаев). Простейшая неисправность. Но, приехав на гарантийный сервис «Восточное кольцо», автовладелец начинает чувствовать, что там он никому не нужен – час на то, чтобы туда въехать, еще столько же – на поиск работника, отвечающего за оценку неисправности. Наконец, тот приходит, садится в машину, несколько раз втыкает заднюю передачу, на четвертый или пятый раз фонари загораются. Вывод – у вас все работает, не следует отвлекать занятых людей. После чего владелец приезжает к нам, я в течение 10 мин. меняю в машине датчик заднего хода (копеечная деталь), неисправность устраняется.
И подобные случаи происходят очень часто. Складывается ощущение, что нынешняя система вазовского техобслуживания направлена именно на то, чтобы отпугнуть человека от мысли воспользоваться ее услугами.
Очень часто тамошние спецы в возникшей неисправности обвиняют самого владельца. Отказ электроусилителя на «Калине» вдруг оказывается следствием установленной сигнализации, автолюбителю грозят снятием с гарантии. С равным успехом можно связать спущенное колесо с привязанным к антенне бантиком. Сигнализация – это самостоятельная система, в нескольких местах соединенная с электросистемой машины. Причина отказа в самом усилителе, но менять его по гарантии человеку отказывают. И это не единичный случай. А ведь отказ усилителя на ходу – верная авария.
Один из главных прежних козырей вазовских автомобилей – простота и надежность в ремонте и эксплуатации, тоже потерян. Если взять ту же «Приору» — она буквально напичкана электроникой. Причем абсолютно ненужной большинству из тех, кто покупает эту машину. Зачем было устанавливать в машине базовой комплектации цифровую мультиплексную систему управления электропакетом? Разве что для максимального повышения ее стоимости. Кто-нибудь спросил у потребителя, насколько ему это необходимо? Если взять любую иномарку (даже китайскую), вам предложат на выбор 10-15 комплектаций. А не две, как у нас. На какое-то время эта показуха с нафаршированной электроникой машиной срабатывает, но лишь до тех пор, пока люди не получают достаточный опыт, не начинают обмениваться мнениями. За 280-300 тыс. руб. сегодня уже можно взять машину, когда где три года гарантии означают, что тебе три года не придется сталкиваться с необходимостью ее применять.
Как показывает практика, иномарки ломаются раз в пять-семь реже (во всяком случае, в период гарантийной эксплуатации), чем наши автомобили. Количество же обращений по гарантии с вазовскими автомобилями абсолютно ненормальное. Одна из основных причин — качество комплектующих. Несмотря на то, что есть запчасти лучшего качества и по более низкой цене, на ВАЗе они почему-то не используются. Сейчас дошло уже до того, что комплектующие, произведенные в Польше по немецкой лицензии, привезенные сюда, прошедшие растаможку, проданные через официальную сеть, намного дешевле, чем такие же, изготовленные в Тольятти «официальным поставщиком» АВТОВАЗа.
Людям нужны простые, доступные машины. Те, кто желает купить себе что-то позамороченнее, и у кого есть лишние пол-лимона, вазовскую машину покупать все равно не станут. В новых моделях много лишнего, а много неоправданно дорогого. Я, допустим, не понимаю, почему фара «девятки» (материалы — стекло, сталь, хром) стоит меньше тысячи руб., а за фару для «Калины» и «Приоры» (крайне дешевый поликарбонат, плюс напыление хрома) потребитель должен заплатить три тысячи. Зачем мне нужны такие усовершенствования? Фара из стекла и металла светила отлично. Первые «Калины» вообще ездили с фарами для «Оки». И достаточно было. Можно же делать машины нескольких комплектаций, предоставляя людям максимальный выбор. Сейчас у «Калины» появилась третья комплектация. У нее убрали усилитель руля, и она подешевела меньше чем на двадцать тысяч. Вот и вся разница.
Да, новые иномарки стоят дороже вазовских автомобилей. Выше и стоимость нормо-часа их обслуживания. Но я на личном опыте (есть, например, несколько клиентов с «Дэу Матиз») убедился, что за сто тысяч км. пробега эти «Матизы» не потребовали на ремонт ни копейки. Только на обслуживание – колодки, масла, расходные материалы.
Что же касается дороговизны нормо-часа ремонта, то, когда машина уже не гарантийная, далеко не обязательно обращаться в авторизованный сервис. Станций, которые не боятся связываться с иномарками, уже достаточно много. И там нормо-час стоит раза в два-три ниже. Резко подешевели, после отмены необходимости их авторизации, запчасти на иномарки. Цены на запасные части для недорогих моделей (в ценовой категории до $10 тыс.) вполне сопоставимы с ценами на комплектующие для вазовских моделей. Да, они по-прежнему дороже, но уже не в разы, а на 20-30%. Как результат – большинство проданных в России новых автомобилей – иномарки. И это при нашем менталитете, когда многие по-прежнему боятся их покупать. Но покупают. И убеждаются, что «не так страшен черт». А даже когда ломаются, то им предлагают гарантийное обслуживание совершенно отличное от вазовского.
При этом, чем именитее фирма, тем серьезнее подход. Уровень обслуживания по гарантии у «китайцев» сравним с нашим, у «корейцев» – на голову выше, у «японцев» – едва ли станет для нас достижим. Попробуйте представить, что после обращения на вазовский сервис со сломавшейся «десяткой» вам выкатывают машину, дескать, вот, пользуйтесь, пока мы будем ремонтировать вашу. А для «Тойоты» это нормально. Многие, наверно, видели машины различных иностранных фирм с надписями «тест-драйв». Это как раз тот случай. Причем, как я уже говорил, число поломок ниже на порядок.
Причины, по которым выходят из строя наши автомобили, порой вообще бывают «ни в какие ворота…». Один из недавних случаев: приезжает человек с полугодовалой «15-й», вылетают предохранители, никто не может выявить причину. Начинаю искать, обнаруживаю короткое замыкание в заднем пучке проводки, поднимаю ковер, на пучке проводки лежит кусок отштампованного железа с острыми краями. После того, как по нему потоптались, он прорезал проводку и закоротил ее на кузов. И за год две-три машины с такими сюрпризами обязательно встречаются. Под ковром, как правило, оставляется куча мусора – саморезы, гайки, кронштейны, что часто приводит к нарушениям проводки. А квалификации специалистов, работающих на вазовском гарантийном сервисе, часто не хватает, чтобы обнаружить подобные нарушения.
Прикуриватели, которые стоят на «десятках» и достались ей в наследство от «девяток», закорачивали проводку еще лет десять назад (пайка нагревается, вытекает и приводит к короткому замыканию). Но завод упорно применяет прежнюю конструкцию! То же самое можно сказать о ленточных плафонах в фонарях, которые постоянно отказывают, по гарантии их не меняют. В результате люди сплошь и рядом ездят с неисправными стоп-сигналами и негорящими габаритами. Неисправность заложена заводом-изготовителем в конструкцию. Началась она еще с «девяток» и продолжается до сих пор.
Когда человек приезжает с пробегом машины в 20 тыс. и я меняю три из четырех колесных подшипника с люфтами, наверное, следует задуматься о качестве работы поставщиков. Причем связываться с гарантийным сервисом люди не хотят. Требовать, чтобы подшипники заменили по гарантии, значит потерять день и потратить кучу нервов. Доказать кому-то на вазовском автосервисе, что появление люфтов недопустимо и является первым сигналом скорого выхода подшипников из строя, очень сложно. Поэтому удивляться непрерывному увеличению продаж иномарок и пропорциональному снижению реализации вазовских автомобилей, видимо, не стоит. На примере с подшипниками видно, что все, кто ценит свое время и нервы, в итоге предпочитают потратить деньги, но уехать через два часа на отремонтированной машине, чем лишний раз связываться с таким гарантийным обслуживанием. При этом подшипники, которые я поставлю, будут не те, которые использует завод, а способные уверенно прослужить еще 100 тыс. км. пробега.
От редакции: наверняка с изложенным выше мнением (не зря оно и названо особым) многие из наших читателей не согласятся. Возразите – и тема будет продолжена.