Зачем банкам социальные сети?
Сегодня люди проводят все больше времени в Интернете, и общение, и даже решение деловых вопросов во многом перетекло в социальные сети. Поэтому клиентоориентированные компании стремятся быть доступными для своих клиентов во всех сферах их жизни, в том числе, в Интернете.
Получится ли из странички в социальных сетях эффективный канал продаж банка?
— Пока мы рассматриваем наше присутствие в социальных сетях в большей степени как имиджевое, с их помощью расширяем информационное поле банка, позиционируем себя как информационно-открытую компанию, создаем новые возможности для диалога и обратной связи с клиентами (опции «Задать вопрос банку», «Подать заявку на кредит»). Активность в социальных сетях направлена, в первую очередь, на повышение узнаваемости бренда и лояльности клиентов.
Мы не продаем продукты напрямую через социальные сети, но также используем этот канал для продвижения продуктов в рамках рекламных кампаний.
Какие инструменты в социальных сетях могут быть эффективны для банков для привлечения «друзей» и конвертации их в клиенты?
— Мы используем различные инструменты.
Во-первых, интересный контент. Наш контент состоит из двух основных блоков: новости банка и Группы Nordea и развлекательная информация и любопытные факты и новости о станах присутствия Группы Nordea – это страны Скандинавии, Балтии и Польша. Например, на наших страницах в FB и Вконтакте мы освещали визит в Россию королевы Дании Маргрете II, рождение дочери шведской принцессы Виктории, знаменитый беговой марафон в Риге, форум Санта-Клаусов в Дании, и др.
Во-вторых, различные акции и конкурсы для друзей банка. Например, в декабре 2011 года мы провели в Facebook акцию «Йолупукки на Фейсбуке» в рамках рекламной кампании по депозитам «Йолупукки на связи». Задачей конкурса было сочинить стихи о Йолупукки (финском деде морозе). В качестве жюри выступали не только представили банка, но и известные блоггеры – Наталья Радулова и Марта Кетро. Победители конкурса получили смартфоны.
В 2012 мы также провели несколько конкурсов: конкурс «Под зонтом» на самую смешную подпись к картинке в рамках одноименной акции для вкладчиков, конкурс «Холодно-горячо» на знание фактов из жизни Скандинавских стран, розыгрыш билетов на концерт шведской группы The Cardigans. Мы используем конкурсы как инструмент привлечения новых друзей и удержания их на странице банка: чем выше интерактивность страницы, чем больше интересных призов предлагает банк, тем с большим интересом друзья следят за обновлением нашего контента и не «отписываются» от новостей.
В-третьих, мы используем нашу страницу в FB как инструмент продвижения HR бренда. В частности, весной этого года мы открыли раздел «Отдых с Нордеа Банком» и размещаем в нем фотографии сотрудников Банка, сделанные во время их отдыха и путешествий, на которых сотрудники сфотографированы в брендированных майках и бейсболках. Тем самым сотрудники становятся носителями месседжа о том, что им нравится работать в банке, и даже на отдыхе они о нем думают с удовольствием. Также недавно мы запустили раздел «Работа в банке», где публикуются актуальные вакансии в Нордеа Банке.
Персонал банка – должен ли он быть вовлечен в работу банка в социально-медийном пространстве?
— Да, одно из мероприятий для персонала банка в социальных медиа описано выше. Мы активно привлекаем сотрудников и к текущей коммуникации на страницах банка в социальных сетях. Но при этом в банке разработан и действует кодекс поведения в социальных сетях для сотрудников, который описывает основные правила, которые сотрудники должны учитывать при общении. Например, нельзя реагировать на критику в адрес банка, если она появляется в ленте комментариев – отвечать на подобного рода посты имеют право только специалисты Центра корпоративных коммуникаций банка. Есть и другие важные правила, позволяющие контролрировать информационный поток и его тональность.
Какой социальной сети Нордеа Банк отдает предпочтение?
— Нашим первым опытом была очень масштабная акция в Одноклассниках в 2010 году, на тот момент эта сеть охватывала максимальное количество российской аудитории. Но сейчас мы активно работаем в Facebook и Vkontakte, так как именно эти сети стали «дискуссионными», нашу целевую аудиторию сегодня мы видим в основном на Facebook. В ближайшее время мы планируем выйти в Twitter в концепции новостной ленты банка.