Как банки используют социальные сети?

На вопросы отвечает Илья Александров, эксперт пресс-службы ВТБ24

Использует ли ВТБ24 в своей работе социальные сети?

— ВТБ24 представлен в таких социальных сетях как Facebook, Twitter. Также на портале www.banki.ru работает горячая линия ВТБ24, контролируемая директором департамента клиентского обслуживания Натальей Смирновой. ВТБ24 есть в геосоциальных сетях АльтерГео и Foursquare.

Получится ли из странички в социальных сетях эффективный канал продаж банка?

— Аудитория Facebook очень важна для нас. По среднему уровню образования, дохода, возрасту они более привлекательны для банка, чем пользователи популярных российских соцсетей. Такой подход дает отдачу – по числу вовлеченности аудитории страница ВТБ24 в Facebook входит в число лидеров среди российских банков. Для нас очень важна инновационная сфера. Интернет дает 30% от общего привлечения по кредитным продуктам. Поэтому для ВТБ24 важен имидж среди продвинутой аудитории – среди аудитории Интернета и социальных сетей. Плюс мы работаем в комфортной для клиента среде.

Какие инструменты в социальных сетях могут быть эффективны для банков для привлечения «друзей» и конвертации их в клиенты?

— Мы работаем в социальных сетях, чтобы поддерживать отношения с нашими клиентами, формировать их лояльность, привлекать новых клиентов через рекомендации уже действующих, отслеживать упоминания бренда в сети. Дополнительно мы предоставляем нашим клиентам информацию о работе банковской системы, ключевых терминах финансовой отрасли, т.е. «подпитываем» их знания в данной сфере. Facebook также является способом решения клиентских вопросов. Формат help-desk очень удобен: пользователь сообщает о своей проблеме или вопросе и в течение дня получает квалифицированный ответ специалистов банка. 

Персонал банка – должен ли он быть вовлечен в работу банка в социально-медийном пространстве? 

— Участие наших сотрудников в социальных сетях абсолютно добровольное. Главное, что следует учитывать при работе в социально-медийном пространстве – это соблюдение правил корпоративной этики и закона «О банковской тайне». Это  применимо ко всем сотрудникам, вне зависимости от того, общаются ли они с клиентами в офисе или ведут свой блог дома.

Какой социальной сети ВТБ24 отдает предпочтение?

— Основной площадкой для нас является Facebook (facebook.com/vtb24), так как ядро аудитории этой площадки – мужчины в возрасте 24-35 лет (порядка 35%) – это целевая аудитория банка. Пользователей младше 18 лет – 1%. Аудитория Facebook адекватна нашим стратегическим сегментам: массовому, верхнемассовому и состоятельному. Свою страницу мы используем для размещения новостей и информации о новых продуктах и предложениях ВТБ24. В ближайшее время каналом технической поддержки станет и Twitter – пока он используется для анонсирования новостей банка.